电子商务网站帮助中心的设计思路

　　用户在使用过程中想对整个购物流程中的某一个环节进行操作但又不知道这个功能在哪里，帮助中心首页起到一个很好的导航作用，如上图京东帮助中心首页，京东作为比较有代表性的B2C网站帮助中心的功能类导航就按照售前、售中、售后电商的三个基本模块来划分的，京东根据用户最关心的内容将这三个模块重新排序：第一列售后、第二列售中、第三列售前；

2、使用说明

　　使用说明又分为两种，①操作流程类、②文字说明类。

①操作流程类

　　主要讲解网站整个流程购买流程从注册到最终购买结束退换货等，如上图所示，京东帮助中心首页按照售前、售中、售后这三个顺序对网站操作类说明进行排序，对各个模块功能进行介绍，点击进去的介绍京东很直观用操作示意图直接展示没有冗余的文字介绍清晰直观，对需要使用帮助中心的初级用户很容易理解。

②文字说明类

如上图所示首先设计思路是支付宝这个功能需要具体说明又无法用一言两语概括，但又很重要必须要让用户知道这个功能或者这个模块是干什么用的，如上图所示支付宝余额宝的收益介绍，京东的211限时达

#帮助中心流量大了是否要充分利用起来？

　　就我目前的观点帮助中心如果流量在网站有占比例就是这个网站产品经理的失败，就目前的产品设计主导思想如果一个产品不能马上让用户拿到手就可以轻松上手还要去翻帮助中心和说明书我觉得这个产品就是一个失败的设计，举例说明爱卡汽车，用户在使用时注册完全可以使用更智能化的方式，这种让用户亲自动手发送短信注册完全是多此一举增加注册难度这个功能比没有还可怕，并且用大量文字说明。（图片来自@寻少华的朋友圈）

#帮助中心是否应该增加UGC模块？

　　有很多同学认为帮助中心有流量就要充分利用起来这部分流量，在帮助中心加入问答模块让用户创造内容将问答模块的内容丰富起来既可以减少工作人员录入内容的工作量又可以被搜索引擎收录增加流量，我的观点根据上面一个观点流量大就是错误的，在电子商务网站要让用户创造内容更是可笑，我们关注的UGC内容应该是如何引导用户在【购买后】进行产品评论，并不是在遇到问题时不是尽快帮助他解决问题而是让他用非即时的方式来提问，往往这个问题解决了用户也没有购买的冲动了，再则也许是保险类电子商务和其他产品不一样。

　　最后，对于电子商务我也一直在摸索中，之前做社交类网站我知道用户创造内容对于一个网站需要付出多大的成本和精力，但电子商务特别是保险类电子商务我觉得一切不以促成订单为目的、提高转化为目的的产品设计都是耍流氓，以上个人一点小小的观点很久没发这种文章了，欢迎拍砖和探讨。