语义理解的升级能给智能客服带来多大改变？

2017-06-21 21:44 来源: 捷通华声灵云

用户

哈喽，你会干啥？

抱歉，无法理解你的意思。

某智能客服

“什么啊，这都理解不了，还敢叫‘智能’客服呢？”

这应该是用户在体验智能客服时，抱怨最多的问题了。

在应用了语音识别、语音合成等诸多人工智能技术的智能客服中，语义理解好比是智能客服的“大脑”，可以说理解能力的强弱直接决定了智能客服的聪明程度。那么，语义理解的升级，能够给智能客服带来多大的改变呢？

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剖析智能客服“大脑”

如今，智能客服已经演变成微信版、APP版、网页版等各式各样的形式。在以往对智能客服“脑容量”即知识库的加工中，由于语义理解技术的局限性，需要人工维护一定量的扩展问，才能实现客服的“智能”问答。一旦客户提问的方式超出了扩展问的范围，智能客服就会略显“笨拙”了。

想要实现智能客服自然流畅的用户体验，很多公司不得不投入大量人力物力，用于对智能客服知识库的维护，人工增加更多的扩展问，让智能客服在理解用户意图上尽量做得更加全面，显得更“聪明”些。

灵云语义理解懂你所想倾你心扉

在这方面，应用了国内领先的灵云语义理解技术的灵云智能客服，已经走在了业界前列。灵云语义理解通过最新的深度学习技术，利用先进的算法与模型，在一定程度上可以实现对问题理解的自动扩展，从而更加全面、准确地理解用户的真实意图。

灵云语义理解技术的提升，让灵云智能客服在产品端的用户体验上，以及开发维护的成本上都有了极大的改变。并且，通过人工智能的自主学习，灵云智能客服在使用中会变得越来越智能。

在对灵云智能客服的数据加工上，较其他智能客服供应商能够至少减少五倍的工作量，大大提升了数据加工的效率，减少了智能客服的人力物力成本，在后期维护上也变得更加简便易行。

与此同时，灵云智能客服的用户体验也显得更“智能化”了。“一千个读者有一千个哈姆雷特”，面对智能客服的用户也是一样。一个简单的问题，不同人有各自的问法，有了强大语义理解能力的灵云智能客服，可以轻松应对各种千奇百怪的问法，并且在应答速度上也有更加快速、准确。

以最基本的询问公司电话为例，通常我们会问“如何打电话给你们公司”、“该怎么打电话给你们公司”、“我现在该给你们公司打电话”等等各式各样的问法。过去的语义理解需要我们去维护很多句法、词汇变换的问法，而如今应用灵云语义理解技术的灵云智能客服时，我们只需要维护核心问法“怎么打电话给贵公司”，灵云智能客服便可以快速地自动去扩展一些相似的词汇、相似的句式，用户其他各式各样的问法都能准确理解，极大的提升了用户体验。

灵云智能客服便捷用户更懂你

人工智能时代，捷通华声依靠领先的灵云语音识别、语义理解、语音合成、数据挖掘等人工智能技术，在国内率先构建了灵云全智能客服解决方案：包括针对电话“前台”的智能语音导航系统，业务流程上的电话版、网络版及实体机器人版多渠道智能客服，用于反馈流程的智能外呼机器人和针对后台数据的智能语音分析系统，真正实现了客服全流程的自动化和智能化，在减少企业客服中心人工成本、管理成本的同时，全面提升客户服务效率和质量。

税务领域灵云全方位智能客服

如今，应用灵云智能客服解决方案的企业已经遍布互联网金融、银行、保险、税务、航空等各行各业：在金融领域，捷通华声已成功服务中国农业银行、华夏银行、小牛资本、博时基金、广发基金、成都银行、太平洋保险等企业；在政府、税务、航空、教育等领域，也有像北京市国税局、西城国税、四川地税、厦门地税、深圳航空、中国国航等上百家客户。