在人工智能时代，很多大型企业机构的客服中心已经引进了像灵云全智能客服这样的智能机器人系统逐渐代替近80%的人工坐席。24小时始终热情饱满的灵云智能客服能够实现电话、微信、网页等全渠道的接入，从而帮助企业快速、高效完成客户服务。

被智能客服代替了大部分的基础客服工作后，企业人工坐席仍要承担电销、回访、催收等更为复杂的业务，像大型银行、保险公司的客服中心每天热线可达到上万通。繁杂的业务热线不仅考验着人工坐席的专业度，也对质检人员有效评价整体服务质量带来了难度。

在《王牌特工2》的一个片段中，男主角艾格西像是一个“客服”一般，面对一位刁钻的“客户”，利用先进的“人工智能”技术妥善应对所有难题。电影情节里，聪明的智能助理能否在现实生活中得到呢？灵云实时智能语音分析系统就像电影情节里一样能为每个坐席配上一个智能助理，为其提供实时话术辅助，随时应对客户的刁钻问题，让企业的每个人工坐席都变成“王牌客服”。

实时语音分析  全面辅助坐席

以电销行业为代表的坐席人员，其能力与服务质量直接影响着企业的营销收入与业务发展。企业业务种类繁多、复杂程度高，经常出现坐席忘记业务内容或误答等状况，严重影响了坐席团队的整体电销效果，而灵云实时智能语音分析系统妥善地解决了这一问题。

实时话术提醒：系统可在通话过程中将坐席与客户通话实时转写成文字并进行话者分离，同时对通话内容进行分析并将涉及到的业务关键词实时显示在屏幕上，为坐席提供实时话术建议，让坐席能够轻松应对客户问题，整个过程完成不到1秒。

实时话术质检：当坐席说出违规话语时，系统会自动发出提醒并马上通知组长，达到实时通话、实时监控的效果，有效减少坐席的违规次数。

有了灵云实时语音分析系统，企业可以大幅缩短培养坐席上岗的时间，同时也能保证服务质量，将坐席可能犯的错误扼制在萌芽期。在某大型金融企业的实际项目应用中，捷通华声创造性地实现了对1000余通电话的实时转写、实时分析，通过对转写结果进行关键词检测及知识库关联分析，对坐席人员的不规范作答给予及时的提示，并对通话中涉及的关键业务给予实时话术支持，有效解决了业务复杂程度高、服务信息量大等给坐席人员带来的记忆难、易混淆等问题，全力辅助坐席人员提高电销成单率。

挖掘海量数据  提升服务质效

在为坐席提供实时话术提醒的同时，灵云智能语音分析系统也解决了人工质检的难题。系统可自定义质检策略及计划，并根据质检策略、计划进行自动质检评分，对全部转写为文字的录音数据进行质检，实现100%全覆盖，大幅提升对服务质量的监管能力。

与此同时，系统依靠强大的数据挖掘和分析能力，可对客服中心、呼叫中心长期沉淀的海量业务数据进行深度挖掘与分析，帮助企业全面把握用户需求，及时了解业务发展态势，为企业市场营销提供可靠、全面的数据支持。

企业可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便企业对产品进行及时调整。另外，决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

从智能客服到AI辅助人工坐席，再到智能语音质检分析，捷通华声实现了灵云人工智能技术全面赋能客服中心，打造了客服中心全链路智能化的产品生态。灵云智能语音分析系统也从客户、坐席人员、质检人员、管理人员的多方需求出发，在降低质检成本的同时，有效提升了客服中心的整体服务能力。