高情商的服务员都是这样工作的，收获更多顾客的心

如果把餐厅比作一个舞台， 菜单是剧本，顾客是观众，那么服务员就是最耀眼的明星。

作为与顾客打交道最多的岗位，服务员“能不能高情商地讲话做事”，是餐厅能否受欢迎的关键之一。

海底捞曾经表彰过一个“看台时把火锅锅底烧糊”的员工：因为没有及时加汤，锅底糊了。

这种“硬性错误”非但没有被批评，反而受到表扬，这是为什么？

原来这桌客人带了两个小朋友，吃饭期间小朋友总想站起来玩耍而让大人们无法吃饭和交流，于是，这名服务员见状，机灵地带孩子玩耍起来，大人们才安心地吃饭。最后，即使因为服务员没及时加汤导致糊锅，这桌客人依然非常满意开心，临走还特意感谢服务员。

这个案例，在海底捞内部是经典服务案例之一，就是告诉服务员：服务无定式，顾客满意是标准。

通过这个案例，我们可以体察出：

如果服务员只懂得硬性坚持服务“标准”，不能觉察顾客当时当景的实际需求，即使把汤加得再及时，也顶多是“没有错误的服务”，谈不上“顾客惊喜+满意”，这就是“低情商服务”。

01

同样的场景，

从顾客安危的角度表述，会更易被接受

接着说“孩子事件”。

餐厅经常有这种情况：

上客高峰期，带孩子的顾客任由孩子在餐厅跑动、打闹，怎样可以让家长们管好自己的小孩呢？

“为了避免打扰别的客人，可否请你们的孩子坐在座位上？”如果服务员这样对一个家长说。

这句话没说完，孩子妈妈撇了服务员一眼，就继续和其他人聊天了。

如果换成另外一种语言，对家长们说：

“现在是出菜高峰，刚做好的菜很烫，如果端出来时被撞洒了，容易烫伤孩子。现在先让孩子回到座位上，过了高峰再玩，好吗？”

妈妈们赶紧叫回了自己的孩子。

这样的的做法就是“儆其所恶”，能说动难以说服的人，但有时会有强迫性，所以使用时要注意场合，并避免连续使用。

02

主动一点，并让顾客随时找到你

高情商的服务员，很懂得“主动”，而不是客人主动问什么才回答什么。

主动问有什么需要帮助的，并表明你随时都在，随时需要随时招呼，适当的做一些就餐的建议，比如说建议您可以先放这个口味会好一些。

餐饮服务一定要达到“眼，腿，嘴都到”：

1、眼色要好，善于观察，知道顾客什么时候需要什么，并能揣摩他是什么样的人。

2、腿要勤快，不要一直像个站岗的杵在那里，而是随着需求不断的勤快跑腿，让客人觉得你很灵活，很热情，很勤快。

3、要锻炼口才，最起码要能很自然的跟人沟通，不管普通话是否流利，最起码口齿清晰，能用简单明了的话语让顾客明白，而且善于语言组织描述产品，更深一层次是能用言语挑逗起顾客的食欲，让他无论从情感和味蕾上有期望有感觉。

03

不要目的性太强

同事曾经开车去商场吃饭，恰逢就餐高峰期，停车成了一件摆在眼前的难题。

刚开到地下停车场，这时一位穿着海底捞工装的泊车员快速跑过来，边跑边向这边招手：“姐，跟我来，这边有车位。”

说完这句话，他加快了跑动的步伐，在车前面跑着“人肉带领车”，同事连忙叫住他：我不是来你们家吃饭的。

他摆摆手：没关系，您先把车停下来，去哪里吃都行。

后来我问同事，当时是一种什么样的心情？

同事告诉我：感觉不去他们餐厅吃饭自己都不好意思！

最后，怀揣着这种心情，同事取消了原定想去的餐厅，直接进了海底捞用餐……

没有目的性地提供服务，会让人产生敬佩并由衷从内心认同。

04

赞美是让顾客满意的不二法宝

世人皆爱被赞美，顾客也一样。

几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦，提高客人对服务的满意度。

顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到，他能从你的语言中感受到你的真诚。

很多服务员理解服务仅限于“服务标准”，其实，真诚、开心的沟通赞美，比“标准”重要的多。

比如，顾客的孩子做出超常的举动，可以适当夸：这小宝贝怎么这么聪明啊，哇塞，是我见过最聪明的小孩了！

这时的父母，一定非常开心！

有一个服务员，给一桌给父母过寿的顾客服务，当儿女感恩讲述父母养育之恩时，服务员在一旁感动地掉泪，顾客不仅给服务员不断递面巾纸，还从此每次用餐都找她订餐。

——真诚表达，抵得上任何套路。

不管你是赞美还掉泪，从内心真诚出发，永远不会错。

05

幽默是高情商的表现

一次，服务员黄燕服务一桌客人，顾客中还有一位重要女客人没有到，客人等得有点焦急了。

观察到这一细节后，黄燕在那位客人到达后，借为客人倒茶的机会，幽默地对客人们说：“你们今天的吃饭真不一般呢，晚到的归心似箭，到了的望眼欲穿，现在团圆了！”

黄燕一句幽默的话，一下缓解了整个气氛，客人们一个个趁机举杯敬酒，

用餐气氛立马热烈起来。

高情商有多重要？什么是高情商？ 餐饮人这样说：

小结：

罗振宇在《奇葩说》曾提到：当代社会，最重要的能力是表达能力。

会表达的人，高情商，才是这个时代，最大的红利收获者。

所以，这个时代，餐厅只有学会“好好说话”，才能收获顾客更多的心。

问问自己，你是一位高情商的餐饮人吗？